Si vous avez un problème, il sera très probablement traité dans votre succursale ou par l'intermédiaire du centre de contact. Parfois, nous devrons enquêter plus avant pour nous assurer que vous êtes satisfait.

Voici les étapes à suivre pour la résolution de votre plainte:

1.Communiquez avec nous.

Nous sommes là pour vous aider. Veuillez communiquer avec le Centre de contact en premier, et nos représentants feront de leur mieux pour résoudre votre problème à votre entière satisfaction. Nous accuserons réception de votre plainte sans tarder, par écrit. Vous pouvez communiquer avec le Centre de contact aux coordonnées suivantes :
Téléphone: 1 866 560-0120, 819 595-6980 ou 613 560-0120
Télécopieur: 1 866 560-0177
Poste: Centre de contact, 319, avenue McRae, 1er étage, Ottawa (Ontario) K1Z 0B9

2.Communiquez avec notre Centre de résolution de problèmes.

Si le personnel du Centre de contact n’est pas à même de résoudre le problème, communiquez avec le Centre de résolution de problèmes pour une enquête plus approfondie. À défaut, votre préoccupation sera automatiquement acheminée au Centre de résolution de problèmes si votre problème n’a pas été résolu dans les 14 jours suivant la date de réception de votre plainte initiale. Le Centre de résolution de problèmes mènera une enquête et communiquera avec vous pour répondre à vos préoccupations. Vous recevrez une réponse écrite du Centre de résolution de problèmes indiquant le processus mis en place pour la résolution du problème ou le classement de la plainte, si nous ne sommes pas en mesure d’y répondre de sorte à vous satisfaire.
Téléphone: 1 866 560-0120, 819 595-6980 ou 613 560-0120 (option 1); poste 6344
Télécopieur: 1 866 560-0177
Courriel: resolution.centre@alterna.ca
Poste: Gestionnaire, Résolution des problèmes, 319, avenue McRae, 1er étage, Ottawa (Ontario) K1Z 0B9

3.Communiquez avec notre agent de résolution des problèmes.

Si vous avez franchi les deux premières étapes et que vous estimez que des mesures supplémentaires doivent être prises, vous pouvez communiquer avec l’agent de résolution des problèmes. Vous recevrez une réponse écrite de l’agent de résolution des problèmes indiquant le processus mis en place pour la résolution du problème ou le classement de la plainte, si nous ne sommes pas en mesure d’y répondre de sorte à vous satisfaire.
Courriel: chiefresolutionofficer@alterna.ca
Poste: Agent de résolution des problèmes, 319, avenue McRae, 1er étage, Ottawa (Ontario) K1Z 0B9

4.Communiquez avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement.

Si nous ne sommes toujours pas en mesure de répondre à vos préoccupations ou de régler votre plainte dans les 56 jours suivant la date de sa réception, vous pouvez communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement. Ce médiateur indépendant a été nommé pour servir les intérêts des consommateurs canadiens de services financiers, notamment ceux de la Banque Alterna.
Téléphone: Sans frais: 1 888 451-4519, Région du Grand Toronto: 416 287-2877,  TTY: 1 844 358-3442
Télécopieur: Sans frais: 1 888 422-2865, Région du Grand Toronto: 416 225-4722
Courriel: ombudsman@obsi.ca
Poste: Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), 20, rue Queen Ouest, Suite 2400, C.P. 8, Toronto (Ontario) M5H 3R3

5.Vous pouvez à tout moment communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada surveille toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les banques (institutions financières) afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales visant la protection des consommateurs.

Les institutions financières sont tenues par la loi de mettre en place un processus de traitement des plaintes.

Si vous avez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’institution financière responsable directement. Si vous n’êtes pas satisfaits de la façon dont votre plainte a été traitée ou si le délai de 56 jours s’est écoulé depuis que vous avez déposé votre plainte, vous pouvez acheminer la plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant: Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI).

Si vous voulez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes d’une institution financière, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.